O2 Internet HD zlatý
Mám od O2 celý komplet služeb včetně pevného internetu.Měl bych mít za svoji měsíční platbu 100 Mbit /10 Mbit pevné připojení v patřičné kvalitě.No a opět jsme u kvality poskytovaných služeb.
Jsem zhruba 300 metrů od O2 ústředny,chudáci lidé co jsou dál….
Takže dnes:
Doteď jsem měl trpělivost,ale už mě to pomalu,ale jistě začíná vadit platit za 100% když dostávám 50%.
S tím potíže určitě nemáme. Pakliže pociťujete potíže s funkčností služby, tak nám prosím zavolejte na technické oddělení skrze linku 800 02 02 02 volba č. 4. Případně můžete využít nahlášení potíží online na odkaze https://poruchy.o2.cz. Z naší strany opravdu vidím rychlost 98 Mb/s, takže záleží na množství zapojených zařízeních přes WiFi, O2 TV a podobně.
Patrik, O2 Guru
Takže ještě pro upřesnění (mám jenom přes třicet let praxe v oboru[technik,spravce sitě ,programátor]).Měření budu provádět přímo přes PC (UTP připojení k modemu Zyxel asi 1,5 metru) a to v době kdy PC na kterém provedu měření bude jediné aktivní zařizení na mé síti.Fyzicky odpojím UTP od mé Wifi sítě (DECO E4 ….dvě stanice).Takže jediným zařízením bude PC a použiji rychlost.cz k objektivnímu měření.
Neděle 18.10.2020 v 7:45
Pondělí 19.10.2020 v 10:00
Úterý 20.10.2020 v 6:45
Středa 21.10.2020 v 16:11
Pátek 23.10.2020 v 14:17
Sobota 24.10.2020 v 8:10
Neděle 25.10.2020 v 6:45
Dnes ( 27.11.2020 )mě přišel mail z Českého telekomunikačního úřadu:
Takže Český telomunikační úřad mě odpověděl na moji stížnost změtí paragrafů a v podstatě to,že nic řešit nebude a já mám reklamovat služby.Takže jsem se rozhodl zrušit internet a nespolehlivou TV O2 a přejít k jinému poskytovateli.Do 10 dnů mě technik příjde zapojit kabelový modem a následně vypovím O2 internet.Kelner má všechny evidentně dobře zpracované a poskytuje 80% služby co se týka pevného internetu a 60% služby co se týká O2 TV.Tak to v našem malém Českém králoství funguje,no ještě že je alternativa……..
Po 22 minutách jsem se konečně dovolal na call centrum.Jak jsem minule avizoval žádám zrušení pevného internetu a tv,jelikož u pevného internetu mě poskytujete 80% kvalitu a u TV 60%.Takze přecházíme ke konkurencí.Jenom pro jistotu ještě moje rodné číslo .Pry mě budou zítra odpoledne kontaktovat kolegové,ale pro jistotu píší i sem.Vypovedni lhůta 30 dnů je také dobrá dorážka zákazníků…..
Vůbec se dovolat na *11 je pro vytrvalce.Vubec se nedivím,že to každého vytočí když ho pravidelně nechají minimálně 20 minut čekat.
Dobrý večer,
opravdu mě mrzí, že jste se rozhodl nakonec služby vypovědět. Požadavek na kontaktování z výpovědního oddělení a potvrzen vaší výpovědi máte zadaný dnes. Kolegové volají zpět nejpozději do 5 dní, záleží i na vytíženosti. Máte preferované zavolání na zítra, ale nemohu vám slíbit, že budou volat hned zítra. Je to opravdu do 5 dní. Poprosím o strpení.
Anička, O2 Guru
Dobrý den,
mrzí mě, že nejste s připojením spokojený. Dohledala jsem, že bylo vše již předáváno na naši technickou podporu. Technici vás kontaktovali 20. 11. 2020, aby potíže řešili a chtěli i na místo poslat technika. Podle informací, které mám k dispozici k řešeným potížím, jste technika prý nechtěl a prý je i odstřižený kabel a službu již rušíte.
Je mi líto, ale pokud řešíte potíže se službou, je potřeba i součinnosti z vaší strany, když se snažíme vše řešit a poslat na místo technika. Pro řešení reklamace poplatku za službu je rovněž nutné, aby byly potíže i nahlášené na naší technické podpoře a řešené, k čemuž ani nemohlo dojít nyní, když jste odmítl výjezd technika.
Jestliže si tak přejete potíže řešit a následně reklamovat vyúčtování služby, je potřeba znovu vše předat technikům aby připojení mohli v první řadě prověřit. Mám jim vše znovu předat?
Anička, O2 Guru
[23. 11. 13:37] Petr Fojtík: Nejde o technika.Reklamuji celý měsíc zpětné rychlost internetu.Pevnou linku jsem minulý týden fyzicky odpojil a přešel na konkurenční řešení
[23. 11. 13:38] Petr Fojtík: Takže si proverujte.Jak píší reklamují měsíc zpětné kdy jsem namátkově měřil rychlost.
[23. 11. 13:50] O2 WhatsApp: Nevidím však, že by byly potíže hlášené na naší technické podpoře minulý měsíc. Jediné předané potíže k internetu jsou ze dne 20. 11. 2020. V případě, že jste dané potíže řešil opakovaně a měřil nižší rychlost, bylo potřeba dle platných podmínek nám potíže nahlásit na naší bezplatné lince technické podpory.
Nedohledala jsem však nahlášen potíže v posledním měsíci kromě potíží řešených 20. 11., kdy jste odmítl technika ke kontrole služby.
Anička, O2 Guru
[23. 11. 13:53] Petr Fojtík: Jistě máte monitoring všech linek a přenesených dat atd.Proc si myslíte,že jsem po 15 letech zvolil konkurencí.Asi proto ,že už mě to štvalo.Budu vše medializovat a uvidíme co na to vaší potencionální zákazníci.Jak říkám platil jsem 100 Mbits a dostával max 80 Mbits a to delší dobu.
[23. 11. 13:56] O2 WhatsApp: V případě, že řešíte potíže se službou, je nutné je vždy dle platných podmínek nahlásit na naší lince technické podpory. Na základě nahlášených potíží se poté reklamace řeší.
Nedohledala jsem však, že by byly potíže přímo hlášené a technici je tak mohli řešit ani jinou podanou reklamaci samotného účtování služby. Možnosti, jak reklamaci služby řešit, uvádíme na této stránce: http://www.o2.cz/resenisporu
Je mi líto, ale v tomto případě nemám možnost poplatek vrátit, když jste nám potíže nenahlásil v době, kdy nim docházelo na naší technické podpoře.
Z naší strany bylo nabízeno, že bude k vám poslán technik na kontrolu samotné služby, to jste však odmítl.
Anička, O2 Guru
[23. 11. 13:57] Petr Fojtík: Ok tak to berte jako sponzoring a já zacnut přemýšlet o ukončení i mobilních služeb……..
[23. 11. 13:57] O2 WhatsApp: Opravdu mě to mrzí. Jestliže si přejete řešit potíže s nižší rychlostí, je potřeba vše předat na naší technickou podporu. Přejete si nyní potíže předat?
Anička, O2 Guru
[23. 11. 13:59] Petr Fojtík: Už řešit rychlost nemusím.U Selfnetu dostávám od čtvrtka 100%.Takze máte smůlu.Takze 18.12 je oficiální konec vaší pevné linky.Opet vás budu měsíc sponzorovat….👍
[23. 11. 14:00] O2 WhatsApp: Je mi líto, jak to vidíte. Více však nemám možnost pomoct. Přej vám hezký den.
[23. 11. 14:01] O2 WhatsApp: Anička, O2 Guru
Teď mě volal nějaký pán z O2 a opět omluvy atd. a potvrdil mě,že výpověď pevných služeb běží.O2 služby prakticky využívám od roku 1995(Eurotel,Telecom) a docela mě štve přístup a kvalita služeb.Posledni dobou hodně upadají a nějaký stálý zákazník je netrápí.No tak abych to uzavřel…za 15 let co mě poskytovali pevný internet (nejdřív přes klasický modem,ADSL,VDSL) na mě docela slušně vidělali a ještě na závěr si naučtuji měsíc i když mám fyzicky odpojenou pevnou linku(jsem 380 metrů od O2 ústředny).Není co dodat a Vy ostatní se nejprve zamyslete než začnete platit 100% za služby,které jsou co se týká internetu a TV na mizerné úrovni.Ja jsem byl pro O2 dlouhodobý sponzor….
Číslo jednací Vyřizuje / telefon Brno
ČTÚ-52 819/2020-637/III.
vyř. – VyM Ing. Vysoudil / 541428625 26.11.2020
Odpověď na podání
Vážený pane Fojtíku,
Český telekomunikační úřad (dále jen „Úřad“ nebo „správní orgán“) obdržel dne 25. 10. 2020
Vaše podání směřující proti poskytovateli služeb elektronických komunikací, společnosti O2
Czech Republic a.s., IČO 601 93 336, se sídlem Za Brumlovkou 266/2, Michle, 14000
Praha 4 (dále jen „poskytovatel“), v němž si stěžujete na kvalitu služby.
Správní orgán dne 5. 11. 2020 požádal poskytovatele o vyjádření k Vašemu podání.
V odpovědi, kterou správní orgán obdržel dne 23. 11. 2020, je uvedeno, že dle ceníku služeb
platí:
„Vadou služby je změna výkonu služby spočívající v poklesu rychlosti stahování či odesílání
pod 50 % běžně dostupné rychlosti stahování či odesílání, a to po souvislou dobu delší než
30 minut (velká trvající odchylka) nebo během jedné hodiny alespoň třikrát po souvislou
dobu delší než 1 minuta (velká opakující se odchylka). Velké odchylky od inzerované
rychlosti stahování nebo odesílání mohu mít za následek zpomalení a v extrémním případě
až zastavení přístupu k internetu. To se projeví zhoršením kvality streamovaného videa ve
vysokém rozlišení, delší dobou odezvy, pozdější aktualizací či delší dobou stahování nebo
odesílání dat v aplikacích a službách, které využívají internet, a v nejhorším případě až
nefunkčností takových aplikací a služeb. Pro zjišťování výkonu služby a jejích vad je
rozhodné měření mezi koncovým telekomunikačním zařízením a přístupovým bodem k síti
internet, a to na transportní vrstvě TCP/IP modelu. Pokud účastník zjistí aktuální změnu
výkonu služby, která by mohla zakládat její vadu, má právo podat reklamaci kvality služby, a
to nejpozději do dvou měsíců ode dne výskytu vady. V případě, že se nejedná o výpadek
či odstávku služby, které zná O2 z vlastních provozních údajů a o nichž informuje
hlášením na bezplatné lince 800 184 084, je pro zabezpečení práv účastníka z
odpovědnosti za vady nezbytné, aby v době trvání změny výkonu služby ohlásil
poruchu na lince 800 184 084, aby O2 mohla provést včasné měření aktuálního výkonu
služby.
V případě, že O2 v rámci šetření reklamace shledá reklamaci oprávněnou, vadu odstraní, jeli
odstranitelná, a do jednoho měsíce od vyřízení reklamace vrátí účastníkovi částky
zaplacené za reklamované služby. V případě, že je vada neodstranitelná, má účastník i O2
právo odstoupit od smlouvy, pokud prokazatelně doručí oznámení o odstoupení druhé straně
smlouvy nejpozději do třiceti dnů od doručení oznámení o vyřízení reklamace účastníkovi.
Smlouva zanikne doručením oznámení o odstoupení druhé straně smlouvy.
Pro zjišťování objemu přenesených dat, výkonu služby i jejích vad je rozhodné měření mezi
koncovým telekomunikačním zařízením a přístupovým bodem k síti internet, a to na
transportní vrstvě TCP/IP modelu. Měření provádějte výhradně s vypnutou WiFi na
modemu a za využití napřímo zapojeného kabelu mezi PC / NTB. Před zahájením měření
odpojte všechny ostatní počítače v síti a ukončete všechny aplikace, které mohou využívat
internetové spojení. Nestanoví-li konkrétní ustanovení jinak, do objemu dat se započítávají
data přenesená v obou směrech (stažená i vložená)“.
„Běžně dostupnou či maximální rychlost připojení je možné na elektronickém zařízení
dosáhnout pouze v případě, že je toto elektronické zařízení připojeno k modemu přímo (ne
prostřednictvím technologie Wi-Fi) a tento modem není v případě služby poskytované
prostřednictvím mobilní sítě od základnové stanice, prostřednictvím které je služba čerpána,
zastíněn vnějším pláštěm budovy. Běžně dostupná rychlost je k dispozici alespoň v 95 %
měření provedených během jednoho kalendářního dne. Jednotlivé měření běžně dostupné
rychlosti odpovídá podílu celkového reálného objemu přenesených dat k účastníkovi (nebo
od účastníka) za měřený čas ku maximálnímu možnému objemu přenesených dat za měřený
čas.“
Dále poskytovatel uvedl, že jak již bylo výše uvedeno, běžně dostupnou či maximální
rychlost připojení je možné na elektronickém zařízení dosáhnout pouze v případě, že je toto
elektronické zařízení připojeno k modemu přímo (nikoli prostřednictvím technologie Wi-Fi,
která kvalitu připojení značně ovlivňuje zejména při šíření Wi-Fi signálu v rámci bytu či domu
přes zdi a jiné překážky). S ohledem na to, že neuvádíte, na jakém typu UTP kabelu (CAT5 =
max. 70Mb; CAT5E = >70Mb) bylo měření provedeno, nelze toto jednoznačně zhodnotit.
Poskytovatel Vás nicméně nyní kontaktoval s nabídkou na vyslání technika na adresu
umístění a předvedení služby. To jste však odmítl.
K výše uvedenému správní orgán uvádí, že právní předpisy v současné době pouze
vyžadují, aby poskytovatel uváděl ve smluvní dokumentaci běžnou, inzerovanou, minimální a
maximální rychlost. Dále se kvalitou služby nezabývají a z tohoto důvodu je při hodnocení
kvality služby nutné vycházet z ceníku, uzavřené smlouvy a všeobecných podmínek
poskytovatele. Z ceníku poskytovatele je zřejmé, že vada služby spočívá v poklesu rychlosti
stahování či odesílání pod 50 % běžně dostupné rychlosti. Ve Vašem případě je běžně
dostupná rychlost 80 Mb/s pro stahování a 8 Mb/s pro odesílání, tedy za vadu služby by byla
považována rychlost, které klesne pod 40 Mb/s a 4 Mb/s. Z Vašeho podání a doložených
měření je zřejmé, že pod shora uvedenou hranici rychlost připojení neklesla.
Z Vašich webových stránek dále vyplynulo, že jste se rozhodl službu pevného internetu
vypovědět. Na základě výše uvedeného považuje správní orgán stížnost za vyřízenou.
Závěrem správní orgán dodává, že bylo dne 18. 8. 2020 vydáno všeobecné opatření, kterým
se stanoví podmínky k poskytování služeb elektronických komunikací. Toto opatření bude
účinné od 1. 1. 2021. Pokud máte zájem se podívat, jak budou muset být upraveny smluvní
podmínky ve vztahu ke kvalitě služby internetového připojení, tak jednotlivé specifikace
služby přístupu k internetu v pevném místě a specifikace mobilní služby přístupu k internetu
naleznete v příloze všeobecného oprávnění veřejně dostupného na internetových stránkách Úřadu:
https://www.ctu.cz/sites/default/files/obsah/stranky/36864/soubory/vos1final.pdf
Ing. Michal Vysoudil v. r.
odborný rada
Za správnost: Ing. Michal Vysoudil, 27. 11. 2020
Vypraveno dne: 27. 11. 2020
Takže ještě jednou a naposled:
O2 všude v reklamách i na prodejně nabízí internet 100 / 10 Mbits a jak jsem zjistil tak se prostě jedná o klamavou reklamu,protože skutečnost je jiná.
Co se týká měření tak podminky atd. jsem uvedl na začítku tohoto příspěvku.
Ohledně výjezdu technika od O2 taky to jsem slečně O2 Guru a jejím kolegům telefonicky i přes WhatsApp vysvětlil,že jsem dne 19.11.2020 fyzicky odpojil telefoní linku jelikož jsem přešel k jinému poskytovateli ( SELFNET – který mě dává 100% za moji 100% platbu služeb).Takže nevím co technik chtěl řešit…..
Vyjádření Českého telekomunikačního úřadu mně příjde tak, že je zřejmě platí pan Kellner a né ministerstvo průmyslu a obchodu.Oni vše považují za uzavřené a v pořádku.
Já jako běžný občan v tom vidím nespravedlnost a praktiky O2 mě jednak příjdou jako klamavá reklama a jednak si nikdo nekoupí službu, která bude fungovat jen na 80% a méně……každému jednou dojde trpělivost a je potřeba tyto praktiky změnit.