Hornbach reklamace výrobků
Letošní vánoce dostala moje manželka od mé tety elektrickou metli Karcher KB5.Jenže po rozbalení dárku zjistila,že výrobek je nefukční a tudíž k reklamaci.
Jelikož to byl dárek a strýc měl pouze kopii účtenky nastal problém.Dnes 28.12 kolem 11:00 hod jsem manželku osobně zavezl do Hornbachu kde jí odmítli reklamaci nejprve prý kvuli Kovidu-19 a následně kvůli tomu,že nemá originální účtenku.Já jsem je telefonicky kontaktoval a bylo mě rovněž sděleno,že vzhledem k situaci s Covid-19 a chybějící originilní účtence mě zboži nemohou vyreklamovat !!!!!
Z mého pohledu jde o pochybení a prodejce má povinost tuto reklamaci akceptovat !!!!
Jak je vidět tak Hornbach má asi nějaké své představy o záruce a právu zákaznika na reklamaci prodaného zboží.
Zobrazeno: 7544
Vážený pane,
29. prosince 2020 jste podal podnět u České obchodní inspekce (dále jen „ČOI“) vůči společnosti HORNBACH BAUMARKT CS spol. s r. o., a to ve věci údajného nepřijetí vadného výrobku z důvodu nepředložení originální účtenky. Dne 5. ledna 2021 Vám byla zaslána odpověď, že ČOI neshledala, že by došlo k porušení povinností, nad kterými vykonává dohled. Následně jste dne 26. ledna 2021 Ministerstvu průmyslu a obchodu zaslal v kopii Vaši reakci na vyřízení Vašeho podnětu ČOI.
V úvodu si Vás dovolujeme informovat, že Ministerstvo průmyslu a obchodu není ve smyslu zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, oprávněno prošetřovat skutečnosti Vámi uvedené, tato pravomoc přísluší výhradně příslušným soudům. Níže uvedené informace jsou názorem ministerstva, který vychází z informací Vámi uvedených.
Ad Reklamace bez originální účtenky
Podle § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, se právo z vadného plnění (reklamace) uplatňuje u prodávajícího, u kterého bylo zboží zakoupeno. To, že zboží bylo zakoupeno u konkrétního prodávajícího, musí prokázat spotřebitel. Spotřebitel tuto skutečnost může prokázat například písemnou smlouvou, výpisem z účtu, potvrzením o zakoupení zboží, daňovým dokladem, svědeckou výpovědí. Zákon nestanovuje konkrétní formu prokázání této skutečnosti a není možné, aby bylo ze strany prodávajícího přijetí reklamace podmíněno předložením konkrétního dokladu, například prostřednictvím originálu účtenky, je-li spotřebitel tuto skutečnost schopen prokázat jinak. Podle Vámi poskytnutých informací Vám bylo prodávajícím sděleno, že „k reklamaci stačí kopie účtenky, na vrácení zboží musí být originální účtenka…“. Podle našeho názoru takové tvrzení nemá oporu v zákoně. Je-li ve smluvních podmínkách/všeobecných obchodních podmínkách obsaženo ujednání, které spotřebitelova práva z vadného plnění omezuje, je takové ujednání podle § 2174 občanského zákoníku neplatné.
Ad Vyřízení reklamace až po otevření prodejen k fyzickému prodeji
Uplatnění reklamace nemusí nutně probíhat za fyzické přítomnosti stran, lze ji uplatnit například prostřednictvím elektronické pošty. Pokud lze podat důkazy o vadě též elektronickými prostředky, není potřeba trvat na fyzickém předání zboží. Tam kde je vyžadováno odborné posouzení, následně oprava, tam je namístě zboží předat zpět prodávajícímu. Některé zboží lze opět předat prodávajícímu bez fyzické přítomnosti, například prostřednictvím pošty či jiných přepravních společností. Podle našeho názoru se mimořádná opatření vlády, kterými se zakazuje až na stanovené výjimky maloobchodní prodej a prodej a poskytování služeb v provozovnách, vztahují na prodej samotný, nikoli na provozování podnikatelské činnosti jako takové. Vzhledem k tomu, že mohou fungovat tzv. výdejní okénka za účelem výdeje na dálku objednaného zboží, domníváme se, že nic nebrání tomu, aby podnikatelé byli přítomni v provozovně například za účelem výdeje na dálku objednaného zboží, inventury, účetnictví, vyřizování reklamace aj.
Na druhou stranu souhlasíme s názorem ČOI (https://www.coi.cz/pro-spotrebitele/spotrebitelsky-pruvodce/), že „Krizová opatření problematiku uplatňování a vyřizování reklamací specificky neupravují. Při výkonu práv v době nouzového stavu by k sobě účastníci smluvního vztahu měli přistupovat ohleduplně, s trpělivostí a přihlédnutím k mimořádné situaci, v níž se druhá strana může nacházet, např. v souvislosti s nuceným uzavřením provozu, nedostatkem zaměstnanců, kteří musí doma hlídat děti, jsou v karanténě apod. Např. šikanózní trvání na vyřizování reklamací spotřebního zboží, které není nepostradatelné, v běžných lhůtách a odstupování od smlouvy v případě, že z důvodu nouzového stavu nemohla být reklamace vyřízena, může mít povahu jednání v rozporu s dobrými mravy, kterému není přiznána právní ochrana.“
Ad kompetence ČOI
ČOI ve svém vyjádření ze dne 5. ledna 2021 konstatuje, že „nedošel[a] k závěru, že by Vámi popsané jednání zakládalo důvodné podezření ze spáchání přestupku v dozorové působnosti České obchodní inspekce.“ Podle Vámi poskytnutých informací prodávající neodmítá přijmout vadné zboží do reklamace; pokud by tak učinil, došlo by k porušení § 19 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (dále jen „ZOS“), který je v dozorové kompetenci ČOI. Pokud tomu rozumíme správně, prodávající omezuje způsob vyřízení reklamace a patrně omezuje Vaše právo na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz zpět. Způsob vyřízení reklamace, resp. oprávněnost Vašeho názoru však již do dozorové působnosti ČOI nespadá, v tomto ohledu je tvrzení ČOI správné. Na druhou stranu je prodávající povinen v souladu s § 13 ZOS řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práv z vadného plnění. Dozor nad dodržením této povinnosti do působnosti ČOI spadá.
V této souvislosti je nutné podotknout, že ČOI na základě ustanovení § 13 odst. 2 zákona o České obchodní inspekci při své činnosti využívá stížností, oznámení a podnětů občanů. Povinnost přijímat podněty plyne mj. z § 42 správního řádu, aby bylo zahájeno řízení z moci úřední. To však neznamená, že správní orgán je povinen správní řízení na základě podnětu zahájit. Jeho zákonnou povinností je, požádá-li o to podatel podnětu, sdělit mu ve lhůtě 30 dnů ode dne, kdy podnět obdržel, že řízení zahájil, nebo že neshledal důvody k zahájení řízení z moci úřední, popřípadě, že podnět postoupil příslušnému orgánu. Právní doktrína stanovuje, že ten, kdo podnět podal, nemá subjektivní právo na to, aby bylo řízení z moci úřední skutečně zahájeno. V případě vyrozumění o tom, jak bylo s podnětem naloženo, nedochází k vydávání usnesení, protože se v daném případě nerozhoduje o žádných právech či povinnostech (JEMELKA, Luboš. Správní řád: komentář. 5. vydání. V Praze: C.H. Beck, 2016.Beckova edice komentované zákony. ISBN 978-80-7400-60-4).
S pozdravem
Ing. Milada Hrabánková
Ministerstvo průmyslu a obchodu
Na Františku 32
110 15 Praha 1
Tel.: 22485 2193
hrabankova@mpo.cz
http://www.mpo.cz
Právě dorazil kurýr DPD a přivezl nový Karcher.Dle sériového čísla nový kus.Manželka ho otestovala a vše OK.Firma Karcher se zachovala velmi slušně a to co měl řešit Hornbach Brno jako prodejce vyřešila.
ČOI neřešila nic a dělala jako nic stejně jako Brněnský Hornbach.Človek by to typoval ,že nikdo nic nechce řešit…
Napsal jsem znovu ČOI a kopií na ministervo obchodu a průmyslu:
Chci se zeptat,proč se na Vás mají lidé obracet když vlastně nic neřešíte a člověk se musí se vším poradit sám.
Já měl štěstí,že používám selský rozum a kontaktoval přímo výrobce,který byl velmi ochotný řešit reklamaci.
Dnes se mě ozval dTest:
Vzhledem k tomu, že reklamace je uplatnění práva spotřebitele z vadného plnění, musí spotřebitel prokázat, že vadný výrobek (nebo službu) zakoupil u podnikatele a kdy se tak stalo. Doklad o zakoupení však není povinným dokladem, který spotřebitel potřebuje k uplatnění svého práva z vadného plnění. Spotřebitel ale na druhou stranu musí v případě reklamace vadného zboží nějakým (jiným) způsobem prokázat, že kupní smlouvu konkrétního dne uzavřel právě s tímto prodávajícím. Kopie originálního dokladu o zakoupení je dostačující. Dle § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele je prodávající povinen v takovém případě přijmout věc do reklamačního procesu.
Odmítnutí přijmutí výrobku nebo služby do reklamace je přestupkem dle § 24 odst. 7 písm. v) zákona o ochraně spotřebitele. Za tento přestupek je možné uložit pokutu až do 3 mil. Kč. Spotřebitel může o podezření ze spáchání správního přestupku informovat Českou obchodní inspekci.
Kromě toho má spotřebitel možnost odstoupit od smlouvy, neboť reklamace, kterou uplatnil, nebyla bezdůvodně včas a řádně vyřešena (resp. vůbec řešena), což zakládá podstatné porušení smluvních povinností prodávajícího.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Vážený zákazníku,
Vámi objednané zboží bohužel nemáme aktuálně na skladě, proto Vám níže zasíláme bližší informace o dodací lhůtě.
Předpokládané datum dodání Vaší objednávky: “01.02.2021”
Vážený pane Fojtíku,
Vaše reklamace se stále vyřizuje.
Jakmile bude reklamace vyřízená, obdržíte od nás sms zprávu a výrobek Vám bude zaslán na uvedenou adresu se servisním protokolem.
Děkujeme za pochopení.
S přáním krásného dne.
Gabriela Chalupová
KÄRCHER spol. s r.o.
Modletice 193
251 01 Modletice
Phone: +420 323 606 014
Email: gabriela.chalupova@karcher.cz
Kaercher Service
Vážená paní/Vážený pane Petr Fojtík,
právě jsme obdrželi Vaše zařízení Kärcher KB 5 k opravě 4000466655, 4000466655-Petr-Fojtík.
Nové zařízení Vám zašleme ihned.
Právě jsem předal kurýrovi GLS nefunkční Karcher a už ho veze do Modletic.Tak uvidíme co bude dál.
Tak jsem se zaregistroval na Karcher CZ a pomocí formuláře zadal záruční opravu.Tohle vše měl řešit prodejce tedy Hornbach.Do dvou dnů by si proto měl přijet kurýr a do deseti dnů bych měl mít funkční výrobek .Tak uvidíme.V každém případě se Karcher zachoval chlapsky narozdíl od Hornbachu Brno.
Napsal jsem přímo na Karcher Cz a tady odpověď:
Vážený pane Fojtíku,
velice nás mrzí, že reklamace výrobku přes našeho obchodního partnera Hornbach neproběhla dle obchodních reklamačních podmínek.
Kdykoliv se můžete ohledně reklamace stojů obrátit přímo na nás, přes reklamační formulář – https://www.karcher.cz/cz/nase-sluzby/home-garden/servis-kaercher.html
S přáním krásného dne.
Gabriela Chalupová
KÄRCHER spol. s r.o.
Modletice 193
251 01 Modletice
Phone: +420 323 606 014
Email: gabriela.chalupova@karcher.cz
V Českém králoství pomoc u úředníků nehledejte a obzvláště proti cizáckým řetězcům ,kteří mají již vše zmáklé a ví jak to tady funguje.Jediná možnost je u těchto “SUPER-PRODEJCU” nakupovat pouze to co nemusíte následně reklamovat.
Nyní bude zboží za 1600 Kč ležet nečinně v koutě a čekat až zkončí COVID-19 šilenství abych mohl jít osobně do Hornbachu (Brno)pohovořit na téma kvality a patřičně se u toho rozčílit.
Co na to ČOI ????
k Vašemu podání ze dne 29.12.2020 ve věci reklamace bez originální účtenky si Vám dovolujeme zaslat následující vyjádření.
Inspektorát pro Jihomoravský a Zlínský kraj České obchodní inspekce po posouzení obsahu Vašeho podání a dalších dostupných informací nedošel k závěru, že by Vámi popsané jednání zakládalo důvodné podezření ze spáchání přestupku v dozorové působnosti České obchodní inspekce. Nebyly tedy shledány předpoklady pro zahájení správního řízení z moci úřední. V tomto ohledu pro doplnění informace uvádíme, že Česká obchodní inspekce vykonává dozorovou působnost na úseku ochrany spotřebitele v rozsahu vymezeném zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění, a vybranými zvláštními právními předpisy. Česká obchodní inspekce může ve správním řízení postihovat pouze taková jednání, která naplňují skutkovou podstatu přestupku, jak je vymezena v zákoně o ochraně spotřebitele nebo jiném právním předpisu. Česká obchodní inspekce naopak není oprávněna vydávat rozhodnutí v oblasti občanskoprávních nároků nebo postihovat jednání, jež příslušnou skutkovou podstatu přestupku nenaplňují, byť mohou být ze strany spotřebitele vnímána jako neetická.
Toto vyjádření bylo zpracováno v rámci bezplatné poradenské a informační služby České obchodní inspekce. Bližší informace o poradenské a informační službě naleznete v přiloženém souboru. Informace o právech spotřebitelů nabízíme také ve spotřebitelském průvodci.
S pozdravem
Romana Holková
oddělení poradensko informačních služeb
Česká obchodní inspekce – Ústřední inspektorát
Štěpánská 15, 120 00 Praha 2
http://www.coi.cz · rholkova@coi.cz, tel: 296 366 217
Co říká zákon?
Reklamace bez účtenky s plnou parádou
Člověk se běžně takovou blbostí jako účtenky nezabývá, natož aby studoval každý zákon. Prostě se všeobecně traduje, že je nutné dva roky doklady o zakoupeném zboží skladovat, tak tak činí. Zákon je ale v tomto ohledu až překvapivě vstřícný – vaší povinností je dokázat, že jste zboží u obchodníka skutečně koupili. Nikde ale není stanoveno, že tak musíte učinit originálním dokladem. K prokázaní nákupu zboží vám stačí i kopie účtenky, výpis bankovního účtu při platbě kartou nebo převodem, specifické zboží (prodává ho jen tato společnost) či třeba svědek. V případě svědka už bude možná dokazování o něco složitější, kopie dokladu či výpis z účtu je ale jistotou.
Plaťte kartou nebo účtenky skenujte
Co z toho plyne? Že vůbec nemusíte nic skladovat a klidně reklamovat bez účtenky v podobě originálního dokladu. Rozhodně to ale neznamená, že byste nyní měli začít bezmyšlenkovitě účtenky vyhazovat a až v případě problémů se začít starat. Můžete na to jít chytře – kde je to možné, plaťte kartou. Díky tomu získáte již samotnou platbou důkaz, že jste zboží u obchodníka zakoupili. Následný výpis z bankovního účtu vám pak k reklamaci stačí. Zde ale hrozí, že během záruční lhůty změníte banku a o tyto data přijdete (teoreticky je možné data dohledat, zdarma to být ale nemusí).
Možná je na čase si uvědomit, že jsme v 21. století a vedle nádobíčka nosíme každý den chytré zařízení. Účtenky můžeme s jeho pomocí skenovat kdekoliv a kdykoliv a při vhodné archivaci o ně nepřijdeme. Navíc se v počítači nebo v mobilu hledá o poznání lépe, než v šuplíku plném papírového odpadu. Skladování účtenek v digitální podobě má snad jen jednu nevýhodu – někteří prodejci vám budou tvrdit, že kopie účtenky nestačí. Trvejte ale na svém, chyba je v jejich zpátečnickém myšlení a neznalosti zákona
Dobrý den,
v současné době nelze provádět reklamace-viž odkaz na našich stránkách-
2. Co má dělat zákazník, který chce reklamovat nebo vrátit zboží v záruční době?
Reklamace a vrácení zboží bude možné až po opětovném otevření prodejen. Bude přihlédnuto k tomu, že byly prodejny uzavřeny. Veškeré lhůty budou adekvátně prodlouženy.
Jinak k reklamaci stačí kopie účtenky,na vrácení zboží musí být originální účtenka,ale počítejte s tím ,že zboží bude muset jít do servisu na posouzení závady!
S pozdravem kolektiv oddělení nářadí.
HORNBACH-Baumarkt CS, s.r.o.
Heršpická 3,CZ – 639 00 Brno
Tel: +420 531 016 900
Fax: +420 531 016 480
eMail: 661.warenbereich1@hornbach.com
Home Page: http://www.hornbach.com
Reklamovat vadné zboží lze i s fotkou účtenky, naprostá většina lidí to neví.
Jako doklad při reklamaci nemusí sloužit jen papírová účtenka, koupě se dá prokázat i originálním obalem, specifičností zboží, které nikdo jiný neprodává, a dokonce někdy i svědeckou výpovědí. Nejjednodušší ale je mít uloženou elektronickou účtenku, ať už originální, nebo kopii té papírové. Nezabere to žádné místo a prodejce by měl tento doklad bez problémů uznat,“ upozornil Jan Pivoda z Air Bank.
Češi nejvíce věří originálním dokladům
Největší důvěru mají respondenti v originální doklady, ať už v papírové (98 procent), nebo elektronické (89 procent) formě. Dvě třetiny lidí věří, že prodejce při reklamaci uzná výpis z účtu se záznamem o koupi, a každý druhý si to myslí o papírové kopii účtenky.
Ovšem tomu, že při reklamaci lze použít i elektronickou kopii papírové účtenky, však podle průzkumu věří jen čtyři z deseti lidí.
Pravdu mají všichni. Zákon o ochraně spotřebitele totiž říká, že při reklamaci musí zákazník dokázat, že u prodejce zboží koupil. O originálním dokladu se v něm nemluví.